従来からの顧客に焦点

昨今、多くの企業が新規顧客獲得よりも既存顧客から新たな需要を、という考えにシフトチェンジしているそうです。新規の顧客の方がより多くの商品を試したり、購入してくれるような気がしますが、実際に企業が求めているのは既存顧客の維持、そして優良顧客へのランクアップだとか。

その理由はコストにあるそうです。すでに世の中にはモノがあふれ、同じような商品を販売する企業が山のようにあります。海外の商品も手軽にネット注文できる時代ですからね。そのように競争相手が多い中、新規顧客を獲得するには多大なコストがかかってしまうとか。また、購入に至るまでにはスタッフの手間、時間も相当量、取られてしまいますからね。

それだったら、従来からの顧客に焦点を絞り、顧客を維持、メールやメルマガなどを利用してアップセルや定期購入などへ誘導して顧客を優良顧客へとランクアップさせるよう!という考えなんだそうです。このように、既存顧客から新たな需要を取りこむためのツールとして、CRMが注目されているんだそうです。

顧客をつなぎ止めろ!

多くの企業が今、CRMといった既存顧客に対する営業支援ツールの導入をすすめています。その理由は簡単。競争が激しいからですよね。

30年ほど前だったら働く世代の人口の割合が多く競合する製品も今のように豊富ではありませんでした。また客が好むものもある一定のものに偏っていたため、市場の調査も大まかなもので十分だったのでしょう。

ところが今はその逆で、働く世代の人口は減り、収入も減り、その反面競合する会社は増え客の好みはバラバラに。新しく顧客を発掘することさえ難しい時代ですから、既存顧客を優良顧客へと育成すること。これが最も企業の売り上げにつながる・・そんなご時世なんです。なので、既存の顧客をとにかくつなぎ止めておく。ここに大きな意味を持つわけです。

ネットショップであれば定期購入を促したり、顧客のサイト内の足跡や購入履歴から好みを分析して新たな商品のおすすめをしたり、クーポンを配布したり。常に顧客の満足度を上げられるようなアクションを起こし続けることが大事なんですね。

SFA・CRM導入を自己満足で終わらせないために

業務効率化や生産性が向上するとしてSFAやCRMが話題になっていますが、残念ながら導入しただけでは売上は上がりません。それらを使っていくら営業を見える化したとしても、今までと同じことをやるだけであれば何も変わらないのです。「見える化した」というだけの自己満足で終わらないためには、行うべきことがあります。それは、「営業スタッフがいつ何をやらなければならないかを明確にした後、やらなければいけないことを“タスク”として顧客や商談に関連付けて管理すること」そして「これらタスクを管理し、やるべきことを確実にやり遂げること」です。タスクが明確になっていれば、マネージャーは「もっとこうした方が良い」というアドバイスができますよね。要するにSFAやCRMが出来ることはあくまで「明確にする」だけだということ。SFAやCRMは、地道な営業活動を応援するためのツールなのです。以上のことを踏まえて、SFAやCRMを活用するようにしましょう。本記事はこちらの製品を参照しました。

やはりそうなんですね。

インベントやセミナーを開いて顧客情報を入手。さらに会社にある顧客リストを利用して、すべての見込み客に同じ内容のメールを一斉配信。

見込み客をなんとか優良顧客へと育成していきたい、という思いがあっての行動ですが、これは今ではあまり良い手法とは言えないそうです。

私もそう思いますね。だって、私の元にも毎日のようなCRMを使って配信されていると思われるメールがわんさか届きます^^そのたびに、必要無い、興味無い、と思われる商品をおすすめしてくるショップのメールは配信停止にしてしまうんですから。。

ショップ側としては、通信手段を完全に拒否されることで、今後私とのコンタクトは不可能になりますよね。なぜこんなことするのかな~と思っていたんですよ。

メールを出すなら出すで、そこにはもっと深い分析が必要なんだそうです。「見込み客をニーズ別にセグメンテーションしてメールなどでコンタクトを試みる」これが、今、そしてこれからの営業には重要なんですね。

Sales Force Automation (SFA)とは

周りに聞かれずに会話ができる『Hushme』

ビジネスシーンであってもプライベートでも、周りに聞かれたくない会話をしたい時ってありますよね?周りの人に聞かれずに電話で会話ができるスマートフォン用ヘッドフォン『Hushme』が、米ラスベガスで開催された「CES 2017」で展示されていました(現在はまだ試作段階)。これがあれば周りに会話が漏れないからプライバシーを保護できるという。しかしこのHushme、見た目がかなりユニークで斬新なんですよ。口全体を覆うように装着し、マイク部分を口に密着させることで声が漏れないようになっているそう。パッと見たらマッドマックスみたい。普段は外して首にかけられるそうなので安心してください。専用アプリをスマートフォンにインストールし同期すれば、風音や雨音などを音声に被せることもできる“ボイスマスキングモード”を起動することも可能。“ダース・ベイダー”や“R2-D2”なんてのもあるそうですよ。遊び心満載のヘッドフォンですよね。公式サイトではHushmeの最新情報をゲットできるメルマガ登録を行っています。気になった方はぜひチェックしてみてくださいね。

名刺アプリ『Eight』が新バージョンになった

Sansan株式会社の提供している名刺アプリ『Eight』が、新バージョン(パソコン版、iOS・Android版アプリ)で“企業ページ機能”を装備しました。Eightでは名刺交換後のコミュニケーションを促進するために、昨年よりフィードやプロフィール、メッセージなど利用を促進する機能を改善・実装し続けてきましたが、また新たに今回のような新機能を実装することで人と企業のつながりを見える化し、ビジネスチャンス創出につなげられるようになりました。実装された企業ページ機能というのは、ユーザーの名刺に記載された会社名の企業ページがEightアプリで検索できる機能なのだとか。同アプリユーザーの中から「この会社をよく知る知人」「この会社をよく知る同僚」「この会社のOB」「この会社に所属する人」の情報を検索・閲覧できるそうですよ。これならアプローチしたい企業があった時に、既につながりのある同僚や知り合いを見つけて窓口を紹介してもらうといったことが可能になりますね。Eightを活用すれば新たなビジネスチャンスのきっかけが生まれそうです。

分類や項目の基準をしっかりと示すこと

顧客情報の分析を行うときに必要となるのが、何を分析したいのか、その分類の方法や項目です。これまでに苦労してたくさん集めた顧客情報や商談の情報から、現在抱えている営業に関する役に立つ分析情報を取り出したくても、どのような情報を取り出すのがベストなのかがわかっていないと、どうしようもないですからね。

分析を行う担当者と、分析から得られた情報を使う担当者の間でしっかりとした意思の疎通がないと、視点がズレた分類、項目が手渡されることになるんです。これは多くの現場で経験されているようで、CRMなどの活用がうまくいかない原因の一つでもあるそうです。

せっかくの営業支援ツールなのですから、隅々まで活用して営業につなげたいですよね。そのためには、情報の分類基準、項目を具体的にしっかりと決めること。営業担当者が使いやすい、現場で共有できる情報となって分析情報が出てくること。これらが最も重要なポイントとなるようです。

営業支援システムSFA

メリットについて

SFAを導入するにはそれだけのメリットがあるということです。SFAってかなりの費用がかかりますし、営業マンたちが日々活用していくためには研修なども必要になります。ここまでして導入するメリットとは・・。

まず、営業の進捗具合がリアルタイムで把握できるようになります。商談の方向性が間違った方向に行きそうな場合、すぐに管理者は修正ができます。それにほかの営業マンも情報共有でき、自分の営業自体を見つめ直すことができるようになります。これは、営業部全体の営業スキル底上げにもつながります。

また、日々の営業活動を管理者にアピールすることもできるようになります。今日、こんな会社に行ってこのように時間を割いて商談をし、こんな工夫をしてみた・・なんてこと、口頭で伝えることなどできませんからね。

そして、営業マンがこれまでやってきた情報分析もSFAが代わりにやってくれるようになります。しかも、様々な項目で分析できるため、相当な効率アップが期待できるんです。コスト、手間をかけても導入するだけのメリットが、やはりSFAにはあるんですね。

マニュアルを見なくても使えるSFA

これって本当なら良いですよね~。リスモン・ビジネス・ポータルが提供しているSFAのJ-MOTTO。このSFAの大きな特長は、パソコンに慣れていない担当者でも簡単に入力ができる、という操作性。「マウスによる項目選択形式での入力を重視」されているそうです。なので、マニュアルを見なくても使えちゃうと。そのため、2,000社以上の会社で導入されているそうですよ。

営業日報においては、予定、その日の日報もスムーズに入力でき、営業行動や商談などの見える化も簡単にできちゃうんだそうです。

また、カスタマイズとまでは言いませんが、フォーマット、項目なども簡単に変えることができるとか。

毎日営業に勤しんでいる営業マンにとって、第一に重要なのはやはり現場ですよね。なのに、日報の入力や営業案件の管理に多くの時間と労力を持っていかれては困ります。そのため、J-MOTTOのような簡単入力ができるSFAは多くの会社で喜ばれているんだと思います。

Sales Force Automation (SFA)とは

BYODやクラウドを導入するメリット

BYOD(私物端末の業務利用)やクラウドサービス・ソリューションの導入には、いまだにセキュリティ面の不安から慎重な企業が多いそう。しかしながらよく考えみて下さい。営業担当者が顧客とのメールをプリントアウトして持ち歩いたり、LINEを業務に応用したりしてはいませんか?BYODやクラウドよりも、こちらの方がよっぽど危険度が高いと言えるでしょう。ある企業では、現場スタッフの要望を受け、グループチャットや出勤簿、簡易電話帳などのモバイルアプリ(BYODで使えるようにiOSやAndroid、Windowsのマルチプラットフォームに対応)を導入しているそう。グループチャットを使うようになってから現場からの問い合わせに対して無駄な連絡が減り、グループチャットと連動した現場写真アップロードはリアルタイムの情報共有を実現しています。こうしたモバイルを活用する取り組みは、全社規模での生産性の向上に役立っているそうですよ。セキュリティを上手く確保しながら、進めていきたいものですね。